«ЖИ адамға көмектесуі керек, оны алмастырмауы тиіс»: Михаил Ломтадзе Kaspi.kz құндылықтары туралы

Жүргізуші Виталий Волянюктың сұрақтарына Kaspi.kz басшысы және негізін қалаушылардың бірі, қазақстандық кәсіпкер Михаил Ломтадзе жауап берді:

Қазақстанда сені жақсы көрмесе, жаңа қызметтерді іске қосу мүмкін емес

Виталий Волянюк:

— Биыл жазда Harvard Business Review журналында Kaspi туралы өте қызық мақала жарық көрді. Онда Қазақстан халқының 75 пайызы Kaspi қызметтерін пайдаланатыны көрсетілген. Бұл өте жоғары көрсеткіш, сонымен қатар, мақалада: «Егер осындай платформа АҚШ-та жұмыс істеген болса, ол PayPal, Amazon, Capital One, Booking.com және Instacart қызметтерін біріктірген болар еді — бәрі бір қосымшада» деп жазылған. Сіздің ойыңызша, Kaspi-дің осындай теңдессіз табысының сыры неде? Осындай кең қамту мен ауқымды қызметтердің қолданысына қалайша қол жеткіздіңіздер?

Михаил Ломтадзе:

— Клиент тұрғысынан алғанда, ең бастысы — сен ұсынатын қызметтердің сапасы. Бизнес — бұл дос сияқты, адам сияқты. Егер бір адамға сенсең — онымен сөйлескенің жағымды, оның пікірі саған маңызды болады. Келесі жолы ол саған бірдеңе ұсынса, оның сөзіне сенесің. Сол себепті ол адаммен әрі қарай да қарым-қатынасты жалғастырасың. Компанияда да дәл солай. Егер сен ұсынған алғашқы қызмет сапалы болса — клиенттер келесісін де пайдаланады. Егер екінші қызмет те сапалы болса — үшіншісін де қолданады. Яғни, қызмет сапасы бұл жағдайда негізгі, шешуші фактор болып табылады. Kaspi қосымшасына қарасақ — мұндай деңгейдегі қолданба әлемде жоқ. Салыстыруға болатын жалғыз мысал — Қытайдың WeChat қосымшасы. Бірақ біз сияқты бір ғана қолданбада жеткізу қызметімен бірге тамаққа тапсырыс беру, тауар сатып алу, электронды коммерцияға қол жеткізу, депозит ашу, кредит алу, ақша аудару, мемлекеттік қызметтерді пайдалану, ұшақ немесе пойыз билетін сатып алу, тіпті тур рәсімдеу —осынша қызметтерің жиынтығы басқа қосымшада жоқ.

Және бізде нарық көлемі шағын. Әлемде халқы 20 миллион адам болатын нарықта мұндай ірі технологиялық компаниялар өте аз. Сондықтан Kaspi-де біздің басқа жол болған жоқ: көптеген қызметтерді дамытқымыз келді. Біздің құндылықтарымызды көрсететін миссиямыз бар — ол: біз адамдардың өмірін жақсартатын инновациялық қызметтерді жасағымыз келеді. Ал клиенттер бұл қызметтерді пайдалану үшін, оларды шын мәнінде жақсы көруі керек.

Көптеген компания, әсіресе үлкен нарықтарда, мысалы, халқы жүз миллион делік, жіберетін үлкен қателік бар. Ондай нарықтарда сен клиент саны жағынан өсім көрсете аласың, бірақ сонымен қатар, көп клиентті үнемі жоғалтып отырасың. Біраз уақыт бойы сен өсіп жатқандай көрінуің мүмкін, тіпті клиенттерің азайып жатса да.
Ал Қазақстанда ондай мүмкіндік жоқ. Қазақстанда егер сені миллион клиент жақсы көрмесе — келесі өнімді іске қосуға ешқандай мүмкіндік болмайды. Сондықтан біз үшін әрбір клиентіміз аса қымбат. Бір нәрсе ойдағыдай шықпай қалса — біз қатты уайымдаймыз және тез арада түзетуге тырысамыз. Әрбір жаңа қызметті іске қосқанда, біз оны өзіміз үшін жасап жатқандай көреміз. Және өзіміздің сүйікті клиенттерімізді таңғалдыруға бар күшімізді саламыз.

Өнім күрделі болған сайын, оның сипаттамасы соншалықты қарапайым болуы керек

— Демек, сіздердің үш тірегіңіз бар. Бұл — сапа, сенім және екінші рет мүмкіндік бермеуі мүмкін көлемі шағын нарық. Сондықтан сенімді бірден ақтау қажет, әсіресе өнім жасау тәсілі тұрғысынан. Стартаптарда жиі кездесетін танымал ұғым бар: өнімді мүмкіндігінше ертерек шығару, пайдаланушылардан жылдам кері байланыс алу, өнім шикі болса да оны тез жетілдіру және итерациялар арқылы ілгерілеу.
Менің түсінуімше, Kaspi мүлде басқа жолмен жүреді. Сіздер шикі өнімдерді әдейі шығармайсыздар, оларды ішкі жағынан өте мұқият сынақтан өткізесіздер. Біздің аудиторияға Kaspi-дегі жаңа өнімдер генерациясы өтетін зертхананың ішкі жұмысын аздап ашып айтып бере аласыз ба? Бұл үдеріс қалай жүреді?

— Бізде өнімді іске қосу тәсілі мынадай: бастапқыдан-ақ өнім сапалы болуы тиіс.
Біз клиенттеріміздің үстінен тәжірибе жүргізе алмаймыз, сондықтан тәжірибені өзіміздің ішімізде жасаймыз. Тағы да айтамын, біз үшін әр клиент өте қымбат. Сондықтан өнім әзірлеу кезінде бәрі өте қарапайым. Біріншіден, бәрі компанияның миссиясынан басталады: біз адамдардың өмірін жақсартатын инновациялар жасаймыз. Демек, біз іске қосатын кез келген қызмет немесе өнім осы миссияға сай болуы керек. Екіншіден, өнімді әзірлеу процесінің өзі. Әрбір өнімге жауапты адам және жауапты команда бекітіледі. Одан кейін үш парақта өнімді қарапайым түрде сипаттау қажет. Клиенттің тәжірибесі біздің өнімді немесе қызметті іске қоспай тұрып қандай болды және ол іске қосылғаннан кейін қандай болатынын жазамыз. Клиент қандай сұрақтар қоюы мүмкін. Мысалы, он жиі қойылатын сұрақ бар: «Маған бұл не үшін керек?», «Бұл қалай жұмыс істейді?», «Мен бұл функцияны қалай қосамын немесе өшіремін?» және тағы басқалары. Міне, осындай қарапайым, нақты сұрақтар. Содан кейін бизнес-талаптар жазылады. Мысалы: қызмет тез жұмыс істеуі керек, миллисекундтар ішінде нақты уақыт режимінде шешім қабылдауы тиіс.
Нәтижесінде шамамен үш беттен тұратын құжат пайда болады. Қызметтер шынымен де күрделі, технологиялық тұрғыдан озық. Бірақ біз оларды қарапайым тілмен сипаттайтындықтан, тіпті мектеп оқушысы да не істегіміз келетінін түсіне алады. Содан кейін, бәріміз не істегіміз келетінін түсінгеннен кейін, қызмет сипаттамасын жазып шыққан соң, прототип жасау, әзірлеу және дизайн кезеңі басталады. Қызметті іске қосуға бізде орта есеппен үштен алты айға дейін уақыт кетеді, бұл оның күрделілігіне байланысты.

Қызметті іске қосқаннан кейін — бұл клиентпен қарым-қатынастың тек бастауы ғана. Одан кейін келесі тұрақты процесс басталады: қызмет сапалы жұмыс істеп тұрғанына көз жеткізу, кері байланыс алу, сапаны немесе клиенттердің адалдық индексін өлшеу және осының бәрін үздіксіз жетілдіріп отыру қажет. Біз бұл циклді үнемі қайталаймыз.

— Осы үш парақ, менің түсінуімше, қажет емес шикі өнімдерді шығармауға арналған жақсы сүзгі ғой? Яғни, бұл команда үшін — біз не істеп жатырмыз және қалай істеп жатырмыз деген сұрақтар туралы ойлануға мәжбүрлейтін қажетті құрал ма?

— Осы үш парақты жазу үшін кейде үш апта керек болады. Құжат неғұрлым қарапайым болса, сіз не істегіңіз келетінін неғұрлым түсінікті жеткізгіңіз келсе — соғұрлым қиын.

Күрделі сөздер мен абракадабраға толы ұзақ мәтін жазу әлдеқайда оңай, бірақ оны қарапайым адам, яғни клиент түсінбейді. Нәтижесінде, ол сіздің не жасағыңыз келетінін де ұқпайды. Ал кейін бірдеңе шықпай қалса, сіз де неліктен олай болғанын түсіндіре алмайсыз.

Сондықтан біздегі экстремалды қысқарту қағидасы — бұл компанияда қалыптасқан дәстүр. Егер сен өз ойыңды қарапайым тілмен түсіндіріп бере алмасаң, егер клиент сенің құжатыңды оқып, не ұсынғың келетінін түсінбесе — демек, сен өзің де сол өнімді толық түсінбей отырсың. Ал ондай жағдайда өнімнің табысты болу ықтималдығы өте төмен.

Kaspi ШОБ-ті дамытуға арналған қызметтердің өсу әлеуетін байқап отыр

— Өкінішке қарай, Қазақстан нарығы жылдам өсіп жатқан жоқ. Халық саны өсіп келеді, бірақ жылдам да және еселеп те емес. Kaspi Қазақстанда әлі де айтарлықтай өсу мүмкіндігін көріп отыр ма, әлде басты мақсат — көшбасшылық позицияны сақтау ма?

— Біз белсенді түрде дамытып жатқан және зор өсу әлеуетін көріп отырған қызметтер бар — әсіресе бұл шағын және орта бизнеске (ШОБ) қатысты бағыттар. Шағын және орта бизнестің өзіне технологияларға инвестиция салу өте қиын, себебі қазіргі әлемде бұл қымбат нәрсе. Kaspi жыл сайын жүздеген миллион долларды өз технологияларын және біз құрып жатқан платформаны дамытуға инвестициялайды. Одан кейін біз ШОБ-ке даму мүмкіндігін ұсынамыз, өз тауарларын біздің маркетплейс арқылы сатып, біз арқылы өнімдерін жарнамалап, жеткізу қызметін пайдаланып, бүкіл ел аумағында орналастырған постаматтарымызды қолдана алады. Яғни, ШОБ пен оның дамуына қатысты барлық бағыттарда үлкен әлеует бар. Дәл осы бағыт біз үшін аса маңызды.

Таңқалдыратын нәрсе, Kaspi-де қаржылық көрсеткіштерге бағыт алу мақсаты ешкімде жоқ. Біз тек бір нәрсені ғана ойлаймыз: өнімдеріміздің сапасы қаншалықты жоғары, клиенттеріміз оларды қаншалықты жиі пайдаланады және осы сапаны одан әрі қалай жақсарта аламыз.

«Біз барлық қызметкерлерімізді Қазақстанда тәрбиеледік»

— Мен үшін бұл әрдайым қызық сұрақ: егер қызметкерлердің KPI көрсеткіштері болмаса, онда табыс (revenue) пен пайда көрсеткіштері (EBITDA) үшін кім жауап береді? SEO ма, әлде басқа біреу ме?

— Біздің компанияда мені қоса алғанда бірнеше адам бар, олар компанияның тұрақты және дұрыс қаржылық жағдайда екеніне көз жеткізеді. Kaspi ашық компания, сондықтан біз тұрақты өсім көрсетеміз, ол біз үшін өте маңызды.

Ал қызметкерлеріміздің басым бөлігі ең алдымен клиенттер үшін маңызды өнімдерге және нақты мақсаттар мен процестерге бағытталған. Яғни, егер біздің клиент бір нәрсені маңызды деп есептесе — Kaspi-де дәл сол нәрсені маңызды деп санайтын адам бар. Біздің құрылым осылай. Иә, біз басқаларға ұқсамаймыз.

— Тағы бір нақтылап жіберсем. Kaspi-де шамамен 10 мың адам жұмыс істейді. Олардың қаншасы IT-мамандар?

— Көп, бірақ біз бұл сұрақты сәл басқаша қойып отырмыз. Біздің компанияның басты іргетасы мен айтып кеткендей — өнімдерді әзірлеу. Әрбір өнімге жауапты команда бар. Сонымен қатар, бұл өнімдердің дұрыс жұмыс істеуін қамтамасыз ететін өте маңызды адамдар бар. Мысалы, сіз қоңырау шалғанда, сізге біреу жылдам жауап беруі керек. Бұл не біздің виртуалды ассистент, не қызметкеріміз.

Өнімдерді әзірлеу процесіне тікелей қатысатын адамдардың жалпы саны шамамен 2,5 мың адам. Бұл — әзірлеушілер, деректер сарапшылары, өнім әзірлеушілер, дизайнерлер және біздің қызметтерді жасау мен дамытуға қатысатын басқа да қызметкерлер. Біздің мамандар нағыз ерекше адамдар. Айтпақшы, олардың бәрі Қазақстанда. Иә, біз барлық қызметкерлерімізді Қазақстанда тәрбиеледік.

Шешім қабылдау адамда қалуы үшін ЖИ маңызды

— Kaspi тарапынан қоңырау шалып, кері байланыс жинайтын адамдар — әлі де адамдар ма, әлде роботтар ма?

— Біз жасаған виртуалды ассистент клиенттермен сөйлескенде қолданылады, бірақ ол әрдайым өзін таныстырады. Иә, біздің виртуалды ассистентіміз кейде жақсы сөйлейді, кейде оны адамнан ажырату қиын. Бірақ біз өзіміз клиенттің роботпен немесе жасанды интеллектпен сөйлесіп отырғанын түсінгенін қалаймыз, сондықтан бұл туралы міндетті түрде ескертеміз.

— Ал Kaspi жасанды интеллектіні тағы қай салаларда пайдаланады? Негізінен қай бағыттарда?

— Барлық жерде. Мысалы, біз нақты бір банкоматта қанша ақша болуы керектігін өте жоғары дәлдікпен болжай аламыз — бұл ЖИ қолданудың қарапайым мысалы. Немесе курьер сәлемдемені жеткізген кезде ең тиімді маршрутты алдын ала болжауға тырысамыз.

Яғни, қазіргі уақытта компания ішінде жасанды интеллектке негізделген көптеген технологиялар қолданылады.

Жасанды интеллекттің ең қарапайым анықтамасы және оның басты мақсаты — келесі әрекетті дәл болжау. Біз дәл осы технологияларды үнемі дамытып келеміз. Қазір біз өзіміз қолданып, нәтижесін көріп отырған жетістіктерімізден шабыт алып отырмыз. Сонымен қатар, біз жасанды интеллект технологияларын клиенттеріміз бен серіктестерімізге ұсыну бағытында жұмыс істеп жатырмыз.

Менің ойымша, бұл бағыттың өте үлкен болашағы бар. Біз адамдардың өмірін жеңілдетіп, күнделікті мәселелерді шешетін ақылды көмекшілерді жасауға шынайы үлес қоса аламыз. Бірақ ең маңыздысы — мұндай технологиялар қолданылған кезде соңғы шешім әрқашан адамда болуы керек. Біз жасанды интеллект ақылды болсын және одан сайын ақылды бола түссін дейміз, бірақ сонымен қатар біздің сүйікті клиенттеріміз бен серіктестеріміздің осы технологияға сенім білдіруі біз үшін өте маңызды. Сондықтан біз әрқашан пайдаланушының соңғы шешім қабылдау құқығын сақтайтын құралдарды ұсынамыз.

— Иә, бұл сіздің негізгі қағидаңыз. Сіз бұған дейін де айтқансыз: ЖИ — адамды алмастырушы емес, оның көмекшісі мен кеңесшісі болуы керек, ал соңғы шешімді әрдайым «ақуызды» маман немесе «ақуызды» менеджерде қалуы керек. Ал өзіңіз, Михаил, жасанды интеллектті қалай қолданасыз? Мысалы, бизнес мәселелерінде ChatGPT-мен кеңесесіз бе?

— Негізінен, технологиялармен жұмыс істеу үшін — оларды өзің пайдалана бастауың керек. Сондықтан мен қолданамын. Егер менің алдымда нақты мақсат немесе нақты сұрақ тұрса, мен сол тақырыпқа қатысты кітаптарды оқимын, мақалаларды іздеймін, сол саланы жақсы білетін адамдармен сөйлесемін және ChatGPT мен үшін дәл сондай көмекші.

Ол өте көп ақпаратты қысқа уақытта жинақтап, бұрын бірнеше сағат уақытымды алатын дүниені бес минутта түсінуге мүмкіндік береді. Сондықтан бұл құрал өте жақсы, мен оны пайдаланамын.

Kaspi қашан жаһандық брендке айналады?

— Соңғы сұрақ: Kaspi қашан жаһандық компанияға айналады? Біз Kaspi-мен тек Қазақстанның бренді ретінде емес, сонымен қатар ірі, халықаралық бренд ретінде қашан мақтана аламыз?

— Біз қазірдің өзінде үлкен инвестиция жасап, Түркия нарығына шықтық.
Біз ол жақта елдегі көлемі бойынша екінші электрондық коммерция платформасын сатып алдық және осы жылдың қаңтарынан бастап Түркияда өз инновациялық қызметтерімізді іске қосуға арналған платформаны құру бағытында біртіндеп жұмыс істеудеміз.

Сондықтан мен біздің сүйікті клиенттеріміз Түркияға барған кезде өздеріне таныс қызметтерді көретін болады деп үміттенемін, ал бұл ел қазақстандықтар үшін демалысқа да, бизнес жүргізу үшін де ең танымал бағыттардың бірі. Мен сондай-ақ, Қазақстанда туған компанияның Түркияда да жұмыс істейтінін көріп, адамдарда мақтаныш сезімі оянарына сенемін.

Kaspi.kz туралы

Kaspi.kz миссиясы – клиенттер мен серіктестердің өмірін жақсартатын инновациялық өнімдер мен қызметтер жасау. Инновациялардың орталығында – елдегі ең танымал мобильді суперқосымша Kaspi.kz. Оны шамамен 15 миллионға жуық қазақстандық пайдаланады, ол елдегі электронды сауда, төлем және қаржылық жетекші сервистерді қамтиды.

Kaspi.kz суперқосымшасы арқылы қазақстандықтар тегін жеткізу қызметі бар тиімді онлайн зат сатып алып, комиссиясыз төлемдер мен аударымдар жасайды, жеке қаржыларын басқарады, әуе және теміржол билеттерін сатып алады, турлар рәсімдейді және ең танымал мемлекеттік қызметтерді пайдаланады.