Bereke Business: Кәсіпкерлердің мүддесі негізгі басымдыққа ие
Bereke Bank-тің пайымынша, клиенттердің оның ішінде кәсіпкерлердің мүддесі негізгі басымдыққа ие. Банктің әр клиентке ерекше қарым-қатынас жасайтын Bereke Business тұжырымдамасы қалай туындады? Оқырмандарға осы жөнінде айтып беруді жөн санадық.
Алматы, NEGE. Бұл сауалдарға Bereke Business-тің жаңа өнімдерін жаңғыртумен айналысатын банк қызметкерлері жауап берді.
– Сонымен, біздің өнімдер қалай пайда болды немесе оны қалай өзгертеміз? Біз оны тікелей кәсіпкерлерден сұраймыз, – дейді Bereke Bank-тің ШОБ өнімдерін жасау және дамыту жөніндегі атқарушы директоры Гүлмира Акинбашина.
Ол клиентпен кері байланыс жасау – банк өнімінің табысын арттыратынына сенімді.
– Ең бастысы қолданысқа ыңғайлы әрі бизнеске тиімді өнімдерді жасауға нағыз кәсіпкерлердің тілек-өтініші себепкер болды.
Ең алдымен, біздің жұмысымызға байланыс орталығына келіп түсетін өтініштердің ықпалы зор. Мысалы, кәсіпкерлер тарапынан жиі түсетін өтініштерді ай сайын мұқият талдап, зерттейміз. Бұған қоса, біз әрдайым клиенттерімізбен ашық сұхбат ұйымдастырамыз. Оған кәсіпкерлердің белгілі бір тобын таңдап аламыз, сөйтіп, олардан банк қызметтерін қалай пайдаланатынын, қандай өнімді ұнататынын, нені қалайтынын, не жетіспейтінін сұраймыз. Бұл – бір. Екіншіден, әрине, біз нарықтың жайына қараймыз. Отандық, сонымен бірге шетелдік банктер қандай өнім ұсынып отыр? Оған да көңіл бөлеміз. Осындай жұмыстарды қорытындылай келе, біз дұрыс шешім қабылдауға жұмыс істейміз», – дейді Гүлмира Акинбашина.
Одан әрі жиналған деректер негізінде Bereke Business командасы жаңа өнім қандай болуы керек екенін сипаттайтын «өнім гипотезаларын» жазып шығады. Содан кейін жасалған гипотезалар қайтадан сүзгіден өтеді. Тұтынушылар арасында жаппай сауалнама жүргізіледі.
Кәсіпкерлерге: «Егер біз өнімді былай жасасақ, бұдан мынадай нәтиже шыға ма? Онымен жұмыс істеу сізге ыңғайлы ма?», – деген сауалдарды қоямыз.
Команда жұмысты одан әрі жалғастыру үшін мақұлданған гипотезаларды таңдап алады. Міне, осы жерде қызық басталады: жобаны әзірлеушілер нақты кәсіпкерлерге «интерфейсті тексеру» үшін тестілеуге берілетін онлайн-сервистердің прототиптерін жасайды.
– Егер тестілеу барысында жаңа қызметті пайдаланған адам 2-3 секундтан астам үзіліс жасаса, онда интерфейс пен тұтынушы қадамы оңтайлы болу үшін өнімді әлі де жетілдіру қажет екенін түсінеміз, –дейді Гүлмира Акинбашина.
Банк сәтті өткен пилоттық жобадан кейін ғана өнімді банктің барлық клиенттеріне ұсынады.
– Әрине, біздің басты міндетіміз клиенттің нені қалайтынын түсіну ғана емес. Біз нағыз кәсіби маман ретінде бизнес талап ететін сервисті жетілдіреміз, сөйтіп, өзіміз күткен нәтижеден асып түсуге тырысамыз. Осындай жұмыстардан кейін ғана сервистің пилоттық нұсқасын шығарамыз әрі оны белгілі бір клиенттер тобына пайдалануға рұқсат етеміз. Сәтті өткен пилоттық жобадан кейін өнімді банктің барлық клиенттеріне ұсынамыз.
Ал, одан кейін бізді жаңа өнімдер, жаңа инсайттар мен тестілеу немесе тұтынушылардың алғысы күтіп тұр. Клиенттердің алғысын алу біз үшін аса құрмеи», - деді Гүлмира Акинбашина.
Осы жерде айта кететіні, клиенттер арасында осындай сауалнама мен тестілеу жұмыстарын жүргізгеннен кейін Bereke Business «Тарифті өзің жинақта» деген өнімді ойлап тапты. Бұл бизнесіңізге қажет болмайтын нәрсеге артық төлем жасамау үшін банк қызметтерінің тізімі мен санын өз бетінше дара таңдауға, сондай-ақ өзгертуге мүмкіндік беретін жеке кәсіпкерлерге арналған тарифтік жоспар.
Ал «Тарифті өзің жинақта» сервисі азғантай уақыт ішінде қалай танымал болып шыға келді?
Көбіне кәсіпкерлер дәстүрлі тарифтік жоспарларда сұранысқа ие қызметтердің, мысалы, теңге аударымдарының санына лимит тым аз деп шағымданатыны белгілі болды. Сондай-ақ, операциялар саны көп анағұрлым қымбатырақ тарифтік жоспарлар қажетсіз қызметтерді қамтиды. Ал кәсіпкерлерге оған артық ақша шығындауға тура келеді.
Сонымен «Тарифті өзің жинақта» тарифтік жоспарында сіз өзіңізге қажетті банктік қызметтерді таңдайсыз әрі басы артық шығындарды қоспағанда, тек таңдаған қызметіңізге комиссия төлейсіз. Демек, ол ақшаңызды үнемдеуге мүмкіндік береді. Негізінде бұл кәсіпкерге бизнесін жүргізуге ғана қажетті қызметтерді жинайтын онлайн-конструктор. Онда сіз тарифтік жоспарды өзіңіздің ыңғайыңызға қарай толықтыра аласыз.
Bereke Bank клиенттерінің өтініш-тілектерін орындап, олардан тың идея алатынының тағы бір жарқын мысалы – «Депозитіңді өзің жина» жаңа өнімі.
Өзгеріске түсе алатын депозит іскерлерге депозит мерзімін 2 күннен 1096 күнге дейін белгілеуге әрі белгілі бір мерзімге, мысалы, бір айға немесе тоқсанға «байланып қалмауға» мүмкіндік береді. Есесіне, пайыздардың төлем кезеңін де өзіңіз таңдайсыз, оларды тіпті күн сайын алып отыруға болады.
Клиенттермен арадағы кері байланыс банк өнімдерін дамытуда маңызы ерекше. Алайда, кәсіпкерге оның мұң-мұқтажын, өтініш-тілегін ескеру одан да маңызды екені анық. Әдетте банк клиенттері пайдаланатын чат-боттар, байланыс орталықтары немесе тікелей хабарламалар өте ыңғайсыз. Мәселен, Bereke Bank-тің кезекті зерттеу барысында ірі клиенттер ғана емес, кәсіпкерлердің барлығы жеке менеджердің болғанын қалайтыны белгілі болды. Кәсіпкерлер де әрдайым байланыста болатын жеке банк көмекшісіне мұқтаж. Бұл өтініш те ескеріліп, кәсіпкер Bereke Business клиенті атанған бойда мобильді қосымшаның жеке кабинетінде банк қызметіне қатысты барлық сұрақтарға кез келген уақытта хабарласа алатын жеке менеджерінің байланыс нөмірін ала алады.
Нәтижесінде банк клиенттің күнделікті атқаратын міндетін өз мойнына алады. Бұл клиентке айтқан өтінішінің орындалатынын көрсетіп, өзін сенімді сезінуге мүмкіндік береді. Сөйтіп, клиенттер өз бизнесінде еркіндік пен жайлы жағдайға қол жеткізеді.
